Med težavami, s katerimi se srečujejo potrošniki, so telekomunikacijske storitve v zadnjih nekaj letih med najbolj perečimi. Te storitve so kompleksne in zahtevajo dobršno stopnjo razumevanja, potrošniki pa pred sklenitvijo pogosto ne dobijo dovolj informacij oz. jih ne dobijo pravočasno.
Kot potrošniška organizacija bi pričakovali, da ob sklepanju pogodbe uslužbenci posebej pazijo na to, da potrošnikom razložijo posebnosti naročniškega razmerja, jih morebiti opozorijo na najbolj pogoste težave in jim skušajo priporočiti takšen paket storitev, ki bo kar najbolje zadovoljeval njihove potrebe. A rezultati ocenjevanja kažejo, da to ne drži.
Ob obisku osmih poslovalnic štirih največjih operaterjev mobilne telefonije, kjer so sklenili naročniško razmerje, niti v eni niso pred podpisom potrošniku predstavili splošnih pogojev poslovanja, v njih izpostavili kakšne posebnosti in omogočili vpogleda v celotni cenik storitev, ki se tičejo naročniškega paketa. Tabele in konkretne ugotovitve so objavljene na www.potrošnikovZOOM.si – v celoti dostopni brezplačno.
»Svetovalci (in svetovalke) so bili večinoma prijazni in dovolj zgovorni, edina večja negativna izjema je bil eden od Telekomovih svetovalcev, pri katerem se nam je zdelo, da ni preveč vesel, da smo ga zmotili, njegovi odgovori so bili odrezavi, težko ga je bilo razumeti, sam od sebe ni izdal prav veliko informacij. Pri A1 pa je svetovalka rabila daleč največ časa, a predvsem zato, ker nas ni znala natančno usmerjati in smo se vedno znova vračali na iste teme, saj ni bila dovolj prepričljiva z odgovori, občasno se nam je zdelo, da niti ni povsem prepričana, ali ima prav. Daleč najhitreje smo naročniško pogodbo sklenili pri T-2,« je predstavil nakupno izkušnjo Boštjan Okorn in dodal: »Zadovoljni smo lahko z dejstvom, da prav noben svetovalec ni izpostavljal vezave naročniškega razmerja ali nam celo vsiljeval nakupa telefona. Prav tako nas svetovalci niso skušali prepričati, naj se odločimo za še kakšno njihovo storitev, pa čeprav so vsi štirje operaterji dejavni tudi v svetu fiksnega interneta, televizije in fiksne telefonije.«
Veliko premalo informacij?
Po izbiri naročniškega paketa, je sklepanje pogodbe steklo zelo hitro.
»Kar prehitro, bi rekli. Od nas so zahtevali osebni dokument in davčno številko, izbrali smo si lahko telefonsko številko, a pred podpisom nam niti en svetovalec ni predstavil splošnih pogojev poslovanja, v njih izpostavil kakšne posebnosti in nam omogočili vpogleda v celotni cenik storitev, ki se tičejo naročniškega paketa. To je zaskrbljujoče in samo potrjuje naša predvidevanja, da marsikateri potrošnik zaide v težave pri svojem operaterju tudi zato, ker dejansko ni seznanjen s splošnimi pogoji poslovanja,« je poudaril Matjaž Jakin in dodal: »Pa vendar je na vseh pogodbah pisalo, da je potrošnik seznanjen s splošnimi pogoji poslovanja in cenikom storitev, na večini pa celo, da je splošne pogoje prejel, čeprav jih v resnici nismo prejeli.«
Podpis pogodbe so v vseh primerih opravili na elektronsko tablico, pri čemer vsebine pogodbe pred podpisom niso dobili v vpogled oziroma je niso mogli v miru prebrati.
Pogodbe brez ključnih informacij
Po pregledu natisnjenih pogodb so ugotovili še eno neprijetno dejstvo: nikjer namreč ni natančno zapisano, kaj vsebuje naročniški paket, za katerega so se odločili in kakšna je njegova cena.
»Na pogodbi je le naziv paketa, vse ostalo mora torej potrošnik iskati po različnih kanalih, kar je lahko težavno še zlasti, če se operater odloči, da izbrani paket umakne iz svoje redne ponudbe,« opozarja Okorn. Splošni pogoji poslovanja so res dosegljivi tudi na spletnih straneh operaterjev, a nerazumno je pričakovati, da pred sklenitvijo pogodbe prav vsak potrošnik obišče te strani in si jih doma prebere. Da bi bilo lahko drugače, dokazuje primer iz Telemachove poslovalnice, kjer so pri drugem obisku dobili v roke lepo natisnjene splošne pogoje in izvleček iz cenika – a, žal, šele takrat, ko so pogodbo že podpisali, skupaj z vsemi drugimi papirji.
Poziv operaterjem
Čas je za potrošnikom prijazno sklepanje naročniške pogodbe
Po mnenju Mednarodnega instituta za potrošniške raziskave bi moral biti potrošnik pred sklenitvijo naročniške pogodbe seznanjen s čim več podrobnostmi, povezanih z naročniškim razmerjem, zagotovo pa bi moral dobiti v roke vsaj:
- splošne pogoje poslovanja,
- posebne pogoje, vezane na izbrani naročniški paket,
- cenik storitev, povezanih z izbranim naročniškim paketom, še zlasti cenik administrativnih stroškov.
Na naročniški pogodbi bi morala biti specificirana vsebina izbranega naročniškega paketa, zapisana bi morala biti tudi njegova cena (skupaj z morebitnimi ugodnostmi). Potrošnik bi moral imeti možnost vsebino pogodbe v miru prebrati, pri čemer bi mu moral svetovalec ponuditi možnost, da pogodbo že pred podpisom natisne.
Ker želimo, da se na tem področju vzpostavi konkreten in nedvoumen odnos med potrošnikom in ponudnikom, ki bi bil zaupanja vreden in ne bi dopuščal dvomov v razumevanje pogodbe in pogojev sklenitve naročniškega razmerja, smo o rezultatih ocenjevanja obvestili vse sodelujoče operaterje. Pozvali smo jih, naj izboljšajo prakso na tem področju in na ta način povečajo varstvo potrošnikov ter poskrbijo za njihovo večje zadovoljstvo in zmanjšanje števila pritožb, ki so posledica nerazumevanja pogodbenega odnosa.
Primerjalno ocenjevanje sklepanja naročniškega razmerja za mobilno telefonijo pri slovenskih operaterjih je bilo izvedeno v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih Mednarodni inštitut za potrošniške raziskave (MIPOR) izvaja v okviru koncesije RS za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev. Vse informacije in ugotovitve primerjalnih ocenjevanj, ki jih je sofinanciralo Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo, so brezplačno dostopne na spletni strani potrošnikovZOOM.
